L’Afnor a publié, le 4 juillet 2013, la première norme volontaire visant à encadrer les avis de consommateurs sur les sites web et à augmenter la confiance des internautes envers les avis. Cette norme est le fruit d’un consensus après 18 mois de mobilisation par près de quarante-trois organisations, notamment des sites gestionnaires d’avis, des associations de consommateurs, des syndicats de professionnels, mais aussi de la Cnil et de la DGCCRF. Ce document apporte une définition des principes et exigences portant sur les processus de collecte, modération et restitution d’avis de consommateurs de produits et de services sur Internet.
Les exigences sont notamment les suivantes :
La norme NF Z74-501 est une norme volontaire et n’est, en conséquence, pas rendue obligatoire par la réglementation. De fait, les professionnels du secteur ont toute liberté de décider ou non de se conformer aux recommandations contenues dans la norme. Néanmoins, il convient de garder à l’esprit que cette norme a vocation à constituer ce que l’on pourrait appeler des « bonnes pratiques » visant à lutter contre la pratique des faux avis de consommateurs.
L’objectif est en effet de mettre en adéquation la pratique aux lignes directrices de la norme NF Z43-501 afin d’augmenter le crédit et la fiabilité des avis de consommateurs sur le site web et de maintenir la confiance des internautes. En ce sens, la norme offrira un référentiel auquel le juge aura tout loisir de se rapporter et les tribunaux pourraient analyser le mécanisme de commentaires ou avis en ligne offert par les professionnels sous son éclairage.
Pour les professionnels qui décideront d’appliquer volontairement la norme, trois options sont envisageables :
L’Afnor a indiqué que « cette norme pourrait servir de base à l’élaboration d’une norme internationale, dans le cadre de l’organisation internationale de normalisation (ISO) ».
Eric Barbry
Amandine Porée
Lexing Droit du numérique
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