L’achat connecté simplifie le parcours d’achat des consommateurs, mais quand il le raccourcit cela peut être au détriment de la fourniture d’information. Les grandes enseignes de commerce et e-commerce proposent aux consommateurs français de bénéficier de services d’achat connecté. Ces services simplifiant et surtout accélérant le parcours d’achat, soulèvent la question de leur compatibilité avec les règles du e-commerce applicables aux relations entre professionnels et consommateurs.
Il convient de rappeler brièvement les différentes obligations qui pèsent sur les e-commerçants pour envisager ensuite la question de la compatibilité.
Rappel des obligations de l’e-commerçant
L’e-commerçant doit notamment informer le consommateur sur (1) :
- le coût total du produit ou du service, ainsi que sur les éventuels frais supplémentaires ;
- les frais de livraison ;
- les modalités de paiement, de livraison ou d’exécution ;
- l’existence ou non d’un droit de rétractation ;
- la durée de la validité de l’offre et du prix proposé ;
- les différentes étapes à suivre à suivre pour conclure le contrat par voie électronique…
La conclusion du contrat doit par ailleurs suivre une procédure particulière (2) :
- la commande (premier clic) ;
- le récapitulatif de la commande ;
- la confirmation de la commande (second clic) avec une mention indiquant que la passation d’une commande oblige à son paiement.
Ces informations ont pour objectif de protéger le consommateur et de s’assurer qu’il effectue son achat en toute connaissance de cause.
Ces différentes étapes peuvent alourdir le parcours d’achat, or, l’achat connecté a pour objet de simplifier ce parcours.
Deux principaux types d’achat connecté tendent à se développer, l’achat par « scanner connecté » et l’achat par « bouton connecté ».
Compatibilité ou non de l’achat par « scanner connecté »
L’achat par « scanner connecté » est un service lié à l’application de l’enseigne qui le propose et au compte rattaché du consommateur.
Avec son « scanner connecté », le consommateur peut scanner le code-barre d’un produit chez lui et ce produit est alors ajouté dans sa liste de course.
Le consommateur se connecte ensuite sur son compte ou son application et suit un parcours d’achat classique.
Ce parcours doit répondre aux exigences.
Dans un premier temps, le consommateur retrouve sa liste de course, puis il accède à son panier et enfin procède à sa commande. Tout au long de ce parcours, le consommateur doit avoir accès à toutes les informations obligatoires et il doit effectuer son achat en deux clics. Ces deux clics sont généralement l’ajout au panier et la confirmation d’achat.
La question qui se pose est celle de savoir si le scan peut être considéré comme un premier clic. Cela ne paraît pas pouvoir être le cas, le consommateur n’ayant alors pas accès aux informations et aux descriptions exigées par le Code de la consommation.
La majorité des grandes enseignes semblent avoir eu ce raisonnement et conservent un parcours d’achat avec double clic après le scan.
Compatibilité ou non de l’achat par « bouton connecté »
L’achat par « bouton connecté » est un service lié à :
– l’application de l’e-commerçant qui le propose ;
– au compte rattaché du consommateur et ;
– au produit correspondant audit bouton.
Le « bouton connecté » est associé à un seul produit d’une marque spécifique et en cliquant dessus le consommateur commande le produit automatiquement.
Pour chaque commande une notification est envoyée par l’e-commerçant sur l’application du consommateur. Par ailleurs, aucune nouvelle commande ne peut être faite pour le même produit tant que ce dernier n’a pas été livré.
Le service de « bouton connecté » n’est pour l’instant proposé qu’à certains consommateurs spécifiques ayant souscrit à un abonnement avec l’e-commerçant.
Tout comme pour l’achat par « scanner connecté » ce sont la fourniture des informations obligatoires et le parcours d’achat proposés qui soulèvent des questions.
Pour les informations obligatoires, le fait que seuls les consommateurs abonnés et bénéficiant de la livraison illimitée puisse bénéficier de ce service résout la question de l’information du consommateur sur les frais et conditions de livraison.
Cependant concernant l’information du consommateur sur les détails et le coût du produit, la notification sur l’application est-elle suffisante ?
De même, pour le parcours d’achat, peut-on considérer que le consommateur procède à son achat en deux clics avec mention indiquant que la passation d’une commande oblige à son paiement ?
S’il est vrai que le consommateur est informé du mécanisme du « bouton connecté » au moment de l’achat dudit bouton et qu’il connait le produit et la marque, ces questions demeurent.
Le développement de l’achat connecté soulève ainsi la problématique du respect du droit de la consommation mais également d’autres questions en termes de sécurisation des objets connectés et des réseaux Wi-Fi dans les habitations.
Nathalie Plouviet
Claire Van Mol
Lexing Droit de l’Internet des objets
(1) C. Consom., art. L.221-5.
(2) C. Consom., art. L.221-14.