On ne compte plus les sociétés qui ont été mises en demeure – voire sanctionnées – par la Cnil pour avoir laissé saisir dans les zones commentaires, des annotations excessives ou non pertinentes, notamment dans leurs outils de gestion de la relation client.
Au-delà des risques pénaux et de sanctions financières encourus par de tels comportements, le risque de notoriété ou l’atteinte à l’image de marque est particulièrement important pour les entreprises face à de telles pratiques.
Or, de tels risques peuvent être maîtrisés par la mise en place d’une politique de monitoring efficace des zones commentaires, associée à une action de sensibilisation, d’information et de formation des personnels concernés. En effet, les commentaires excessifs contenus dans les zones de saisie libre sont généralement liés à une méconnaissance des contraintes légales et aux difficultés inhé- rentes à la relation client.
À côté de la sensibilisation, les entreprises doivent réfléchir à des outils de monitoring. À cet effet, il est recommandé de :
- monitorer les zones commentaires par l’insertion d’un outil d’analyse sémantique qui fonctionne sur la base d’un dictionnaire de mots interdits ;
- insérer une mention de sensibilisation dans la zone de commentaires ou à proximité ;
- développer soit un contrôle des mots à la saisie avec des messages adaptés, soit a posteriori.
À titre préventif, dans le cadre d’une démarche de “privacy by design”, lors du développement d’outils notamment, il est, par ailleurs, recommandé d’encourager la mise en place d’outils alternatifs aux zones de commentaires (cases à cocher, menus déroulants etc.), qui permettent d’atteindre le même objectif.
Céline Avignon pour Ecommerce magazine, « Du CRM et du monitoring des zones commentaires », Octobre 2015